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【转载】 什么是呼叫中心

市场营销与系统建设

 

（来源：杭州蓝嘉科技有限公司）

 

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。  
     
        

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 

        

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 

        

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 
         
        

呼叫中心在电视购物行业中的广泛应用，其专业性得到了空前的加强和提高，同时也为电视购物公司带来的辉煌的经济效益和社会效益。 

        

但对于新进入的企业，呼叫中心的巨大资金投入又给企业进入电视购物带来了无形的风险和一个很高的进入门槛。 

        

首先是设备的资金投入，甚至常常会有企业投入了巨资但设备不够理想，尤其是业务刚刚开始扩大的关键阶段，设备几乎瘫痪，而每天巨额的广告费用换回来的电话进线的不到有效的处理，给企业带来了巨大的经济损失。 

        

另外还有一个重要的环节，就是人员及其配套的流程风险，接线营销的人员培训与经验的积累是需要时间的，跟进、下单、返单、售后处理、物流递送的配套等等，都需要时间的磨合与沟通，因为这个环节的操作不够顺畅而亏损甚至倒下的企业也不计其数。 

        

再有，对于生产型的企业、单项产品的企业以及临时介入电视购物的企业，投入巨资之后要想退出和转型或者临时停止操作，其中的人力、物力的投入风险也是可想而知的。 

        

鉴于上述电视购物行业中遇到的实际问题，电视购物行业在新一轮的转型过程中，已经有一些企业有着先见之明，参照国际上成熟操作模式，开始转型将呼叫中心外包给专业的呼叫中心企业，同时，作为学习国外先进操作模式的专业呼叫中心作为一种新兴的业态，正在国内悄悄兴起。

 

 

扩展阅读：

 

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