保健品：B2C的暴利通道 虚拟店+呼叫中心

　　在益生康健、家家乐购等B2C性质的保健品公司，都有一套非常完善的后台数据对用户的消费行为进行实时跟踪、分析。曾洪说，在家家乐购，“可从后台数据看到用户消费行为，可随时调整我每一个虚拟店的销售策略。今天打鱼油不行了，明天可以打蜂胶。我们是多品牌的销售平台。很多传统企业是根据产品生命周期来决定广告和销售策略——我这产品准备做3年，那必须要做销售额，投进去亏就亏，赚就赚。而保健品的电子商务模式看重的是用户生命周期，我们有几百种产品，死一种产品无所谓，我只要将用户生命周期保持长，那我整个发展就没有问题。”

　　“保健品行业里，用户生命周期比产品周期长很多。在保健品行业，产品生命周期能超过5年的很少，像脑白金那么成功的产品现在也在走下坡路。”一位业内人士说。

　　无论是益生康健还是家家乐购，在媒体打广告之前，首先要做的是建设一套CRM(客户管理)系统和呼叫中心座席。CRM系统建设价格从几万到几百万元不等，而呼叫中心座席如果是一百位左右则需要几十万元。

　　靠呼叫中心来做销售，携程、艺龙和金融界都有过成功的先例，但那都是卖相对简单和标准化的产品。而保健品行业由于数十年的过度开发，导致整个行业诚信缺失，市场上光有正式批号的产品就有数千种，消费者真伪难辨，良莠难分，想买却又不敢买保健品。因此，用呼叫中心模式俘获保健品的消费者不容易，“要在基础服务和专业服务上下功夫。”王冬说。

　　为消费者提供专业服务的任务就落在呼叫中心员工身上。很难想象，那些看起来只有20岁左右的小伙子和小姑娘怎么能说服阅历深厚得多的中老年人购买大量的保健品，靠的是魔鬼训练和严酷考核。

　　同样做保健品生意的康陆网的呼叫中心的一位员工告诉《创业家》，刚招进来的新员工，首先进行一个星期的培训，内容涵盖产品知识、销售话术、病理等三大方面。培训后的新员工经过笔试等考核后会淘汰50%。

　　而益生康健新招的员工经过初级培训后往往被安排做陌生电话拜访：扔给新员工一堆购买来的会员数据(10万个数据只要1000元)，新员工如果打500个电话能有50个成交就算合格。由于这些数据已经被转卖过很多次，有效数据少，即便数据是真实的，但对方也已被很多电话销售人员拨打过，不胜其烦，成功率极低。“往往招进来100人，能留下1个合格的就不错了。”张斌说。

　　经过如此磨练后，合格的新员工被安排到前台或者后台进行工作。所谓的前台是指接听媒体热线，而后台则包含订单处理、回访和咨询三个方面。

　　张斌介绍，益生康健一般用广告产品(具有杀伤力低价的流行产品——如1元1瓶的鱼油和优质的新奇特的产品)加上好的策划，吸引消费者看到广告后打进咨询电话。前台接线员的任务是在最短的时间内了解消费者的需求，并促成其第一次购买。接线员在跟消费者沟通需求的基础上极力推荐消费者购买相关保健品产品，并尽量让其购买可服用时间更长的产品。

　　以更多优惠和折扣为诱惑，推荐消费者成为会员是接线员重要的工作之一，如在益生康健，消费者要成为钻卡会员需要一次性预存3000元或者购物累计金额5000元，而要成为VIP会员则需一次性预存3000元或购物累计金额8000元。

　　前益生康健策划总监温承宇介绍这样做的原因：保健品要让消费者觉得有效果，需要服用一定时间；况且其购买产品多意味着企业后期能以客户回访等名义推广更多的新产品；争取消费者成为会员会增加用户黏性。

　　在家家乐购，真正来自网上销售的业务比重仅仅为20%(其中还有一部分是通过淘宝的分销平台实现)，大部分还是来自呼叫中心。家家乐购总裁唐挺透露，如果每个月底薪加提成不能拿到3000元的员工要被淘汰。这就意味着家家乐购呼叫中心员工人均每月至少完成13万元左右任务。